OBJETIVO quejas es una herramienta realmente econo?mica, el tiempo

OBJETIVO
Definir los lineamientos que se deben tener en cuenta para realizar la recepcio?n, ana?lisis, el seguimiento y la respuesta de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, (PQRS) de los funcionarios
II. JUSTIFICACIO?N
Una de las formas para mantener un buen clima laboral, tener un mejor rendimiento de los trabajadores y lograr el desempen?o esperado de la empresa es favorecer la comunicacio?n en todas las vi?as.
Teniendo en cuenta quecontamos con un equipo de trabajadores que constituyen nuestro Cliente Interno y quienes son determinantes para atender al Cliente Externo (la razo?n deser de nuestra empresa), consideramos estrate?gico establecer canales de comunicacio?n para ellos que mantengan a la empresa informada de su sentir, experiencia, necesidades, sugerencias y propuesta de mejoramiento.
Adema?s de favorecer el clima laboral, la motivacio?n de los trabajadores y el rendimiento en el trabajo, un adecuado sistema de comunicacio?n para escuchar Peticiones, Quejas y Sugerencias (PQR) de los colaboradores, puede ayudar a visualizar propuestas de mejora para la empresa.
Por lo anterior, establecer un mecanismo de comunicacio?n al cual todos tengan acceso con la certeza que la informacio?n que alli? registren llegue a las instancias adecuadas para tomar decisiones y generar cambios, hace que los colaboradores se sientan motivados a manifestar sus inquietudes porque saben que sera?n tenidos en cuenta y la informacio?n registrada independientemente del cara?cter de la misma nunca sera? usada en su contra.
Un mecanismo de atencio?n de quejas es una herramienta realmente econo?mica, el tiempo que lleva consultarlo es bajo, esta? al alcance de todos los empleados y el impacto en las mejoras en la empresa pueden ser muy importante, ma?s de lo que parece a simple vista.
III. IMPORTANCIA DE ATENDER COMO ES DEBIDO LAS PQRS
? Es el empleado en su operatividad diaria quien conoce con mayor detalle su trabajo y quien en un momento dado tambie?n esta? en capacidad de hacer sugerencia y propuestas de mejoramiento pertinentes.
? Es importante tener en cuenta la opinio?n de los empleados pues son ellos quien en u?ltimas constituyen y pueden generar cambios al interior de la empresa.
? El colaborador trae deseos, expectativas y aspiraciones que deben sertraducidos e interpretados por el responsable de Gestion Humana de la empresa y cuya funcio?n es convertirlos en realidad.
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Mejorar las condiciones de trabajo de los empleados, que le generan desmotivacio?n, malestar o alguna dificultad para desempen?ar su labor, puede redundar en una mayor productividad y compromiso
IV. POLITICAS PARAMANEJARACERTADAMENTELOSPQRS:
? Los directivos de la empresa y en general los duen?os de proceso deben entender que este
mecanismo de comunicacio?n propende por un ambiente laboral sano por lo cual independientemente del tema que trate la PQRS no se debe tomar ninguna medida represiva en contra de quien la coloco y al contrario se trata de entender detra?s de la situacio?n planteada en que se afecta la productividad de la empresa. El no contar con esta objetividad y por ende el no garantizar al empleado un mecanismo neutral y abierto de comunicacio?n, generara la pe?rdida de credibilidad de este sistema.
? Escuchar con atencio?n y entender lo que dice el empleado por lo cual en caso de duda se debe pedir confirmacio?n de lo que se ha entendido (siempre y cuando la PQR no sea ano?nima).
? Toda inquietud por absurda que parezca debe ser analizada y respondida.
? El responsable de la administracio?n del sistema de PQRS DEBE mantener en todo momento la tranquilidad y la cordura para solucionar las quejas y los reclamos, por ende debe ser
una persona ecua?nime, justa, con reconocimiento y credibilidad organizacional.
? No todas las solicitudes, sugerencia o quejas de los empleados son pertinentes por lo que tambie?n es importante decir NO de forma directa cuando la empresa no puede cumplir una solicitud que excede sus operaciones regulares o cuando no puede comprometerse con los
te?rminos que se sugieren o solicitan.
? La empresa se encargara? de informar a los trabajadores nuevos acerca del mecanismo de
atencio?n de PQRS en el momento de ser contratados y les proveera? las indicaciones para acceder al mismo. Asi? mismo anualmente en la reinduccio?n anual recordara de la existencia de este sistema de comunicacio?n con el cual cuentan los colaboradores.
? En situaciones cri?ticas en cuanto al ambiente laboral y bienestar de los empleados la empresa tambie?n sera? la responsable de encargarse de recordar la existencia de esta herramienta
V. ALCANCE
Este procedimiento aplica para la atencio?n de todas las PQRS que sean recibidas por cualquier de los canales de registro de las mismas, y que estara?n al alcance de Los empleados directos de la compan?i?a
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VI. DEFINICIONES
Peticio?n: Es una solicitud o sugerencia que puede hacer el empleado acerca de su gestio?n, el ambiente laboral, las herramientas de trabajo, compan?eros, jefes, etc. para que se tenga en cuenta y analice por parte de la empresa en busca de un mejoramiento a su favor.
Queja: Es la manifestacio?n de protesta, descontento o inconformidad que formula el colaborador con relacio?n a el ambiente laboral, las herramientas de trabajo, compan?eros, jefes, etc. La queja es una valiosa oportunidad para tomar contacto con el funcionario e
VII. El
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identificar problema?ticas que le pueden afectar su productividad o la de un equipo de trabajo.
Reclamo: Es la solicitud de revisio?n a la compan?i?a, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacio?n indebida de un servicio o a la atencio?n inoportunade un requerimiento.
Sugerencia: Hace referencia a propuestas, nuevas ideas e iniciativas que el empleado cree se pueden implementar para mejorar un proceso desde el punto de vista de rapidez, efectividad, disminucio?n del gasto, etc.
Colaborador: Hace referencia a un integrante del equipo de trabajo de la empresa que puede ser: empleado directo,
Duen?o de proceso. Segu?n el tema de la PQRS o el impacto que tenga en el funcionario o en la operatividad de la empresa, en este caso el duen?o de proceso puede ser: La vicepresidencia de operaciones, la Vicepresidencia de riesgo y planeacio?n financiera, la Gerencia Comercial, el comite? de convivencia, el comite? de salud y seguridad, el comite? de presidencia o la presidencia, estara? en potestad y a criterio de la Direccio?n de personas escalar la PQRS al (los) duen?o(s) de proceso que considere pertinente.
RESPONSABILIDAD
responsable del manejo, operatividad, seguimiento, verificacio?n de la emisio?n de respuestas y en general de este procedimiento es la Direccio?n Administrativa y de Personas.
Y el control del proceso lo ejercera? el a?rea de Mejoramiento y transformacio?n organizacional. VIII. PROCEDIMIENTO
Recoleccio?n de PQRS: Todos los colaboradores podra?n manifestar su percepcio?n, por medio de los siguientes mecanismos: Formato PQRS depositado en el buzo?n, registro en la intranet o vi?a email siguiendo el formato PQRS
1. Recepcio?n de las quejas, reclamos y sugerencias: La direccio?n administrativa y de personas recepcionara? las Sugerencias, Quejas y Reclamos dependiendo el medio por el cual el colaborador se haya manifestado o la haya registrado. El mie?rcoles de cada semana se hara? una revisio?n de las fuentes de recoleccio?n de informacio?n (buzo?n, email, intranet) para validar si se presento? alguna PQRS en la u?ltima semana. Para cualquiera de los casos debera?garantizar el adecuado almacenamiento y preservacio?n de este documento.
El a?rea de transformacio?n organizacional realizara los controles y auditorias que perio?dicamente considere necesarios.
2. Ana?lisis de las Sugerencias, Quejas y Reclamos: La Direccio?n de personas analiza el contenido de cada solicitud y dara? respuesta “de recibido y en tra?mite” al colaborador que la radico (en caso de no ser ano?nima) Asi? mismo y de manera inmediata debe remitir al duen?o de proceso involucrado la PQRS para su ana?lisis y tramite a seguir segu?n considere.
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Tiempo de respuesta. Dependiendo del tipo de solicitud y el tra?mite a seguir la respuesta definitiva a la PQRS debera? ser emitida en un periodo como ma?ximo de 8 di?as ha?biles luego de la recepcio?n. En caso de ser una PQRS ano?nima de igual manera la medida correctiva, el tra?mite a seguir, o los cambios a implementar se deben divulgar a los involucrados en el tema a tratar, en el mismo plazo de tiempo descrito arriba.
Pertinencia de las PQRS. La Direccio?n de Personas en primera instancia y en segunda con el duen?o de proceso involucrado tendra?n la autonomi?a de analizar la pertinencia o no de la misma y tomar las acciones necesarias para atenderla.
5. Respuesta de las Quejas y Reclamos:El responsable de dar respuesta,(duen?o del proceso) debera? dejar evidencia del concepto emitido por medio escrito, sea por: Comunicado, e-mail, socializacio?n de un nuevo proceso, etc., e informarlo a la direccio?n de personas para dar por cerrado el caso.
6.
Clasificacio?n de las PQRS: La pertinencia de conservar las solitudes de los colaboradores estara? condicionada a la siguiente clasificacio?n:
? Impacto alto: Sera?n aquellas solicitudes en las cuales se verifique el incumplimiento total de una norma, poli?tica, procedimiento interno situacio?n que de alguna manera vaya en contravi?a de los reglamentos o poli?ticas de la empresa.
? Impacto medio: Sera?n aquellas solicitudes en las cuales se verifique el incumplimiento parcial y que puede ser resuelto de manera inmediata.
? Impacto leve: Sera?n aquellas solicitudes en las cuales se verifique falta de claridad en la comunicacio?nde los requisitos y que pueden ser resueltas de manera inmediata por medio de la confirmacio?n de los mismos.
? No pertinente: Sera?n aquellas solicitudes en las cuales el requerimiento no es subjetivo, va en contra de las normas o poli?ticas o por algu?n motivo no se considera
a lugar para dar tra?mite y hacer intervencio?n alguna.
Informe de Sugerencias, Quejas y Reclamos: La direccio?n administrativa y de
personas debera? mensualmente (primera semana de cada mes) presentar al comite? de Presidencia, el consolidado de las PQRS del mes anterior. Esto con el fin de que el comite? este enterado de las situaciones presentadas y las acciones tomadas en pro del bienestar del colaborador.